A experiência começa antes do atendimento
Onde a experiência começa a se formar
Por que observar
Quando algo parece dar errado no atendimento, muitas vezes o problema começou antes.
Expectativas, sinais, organização e ritmo já moldaram a experiência antes mesmo da interação acontecer.
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O olhar
- O que o cliente encontra antes de ser atendido
- Como o serviço se apresenta sem interação humana
- Que expectativas são criadas antecipadamente
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No dia a dia
Antes do atendimento, o cliente observa.
Observa o fluxo, as informações disponíveis e o ritmo do espaço.
Sinais de orientação, excesso ou ausência de informação, silêncio ou barulho constroem uma percepção inicial que influencia todo o resto da experiência.
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O que olhar
_O cliente entende o serviço antes do atendimento?
_Há sinais claros do que esperar (tempo, processo, escolhas)?
_O ambiente ajuda ou atrapalha a compreensão do serviço?
_O primeiro contato reduz ou aumenta a ansiedade?
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Uma pergunta para levar
O que o serviço comunica antes de alguém dizer qualquer palavra?
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