Guias de observação
Formas simples de observar experiências e dinâmicas em serviços
Service Design
A experiência começa antes do atendimento
Quando o serviço funciona sem ser notado
A experiência acontece na repetição
A experiência no momento da saída
A experiência de quem volta pela segunda vez
Hospitalidade / Omotenashi
Omotenashi como escolhas silenciosas que criam conforto
Omotenashi aplicado à chegada de uma nova pessoa na equipe
Quando alguém da equipe começa a se sentir parte
O cuidado quando ninguém está olhando
O cuidado que não aparece para o cliente
Quando a equipe funciona, mas ninguém fala disso
Quando o cuidado vira sobrecarga
A diferença entre presença e simpatia
Lean Six Sigma
O que se repete sem valor gera desgaste
Quando tudo depende de uma pessoa só
O peso do improviso constante