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Guias de observação
Formas simples de observar experiências e dinâmicas em serviços
Service Design
A experiência começa antes do atendimento
Quando o serviço funciona sem ser notado
A experiência acontece na repetição
A experiência no momento da saída
A experiência de quem volta pela segunda vez
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Hospitalidade / Omotenashi
Omotenashi como escolhas silenciosas que criam conforto
Omotenashi aplicado à chegada de uma nova pessoa na equipe
Quando alguém da equipe começa a se sentir parte
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O cuidado quando ninguém está olhando
O cuidado que não aparece para o cliente
Quando a equipe funciona, mas ninguém fala disso
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Quando o cuidado vira sobrecarga
A diferença entre presença e simpatia
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Lean Six Sigma
O que se repete sem valor gera desgaste →
Quando tudo depende de uma pessoa só →
O peso do improviso constante →
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